Oggi qualsiasi azienda è presente online, tale presenza può essere voluta e consapevole, oppure non voluta e non consapevole.
La brand reputation, in termini molto generali, consiste nella percezione che le persone hanno della nostra realtà aziendale, ciò deriva dal modo in cui viene comunicato il brand all’esterno, da come si sono trovati i clienti acquistando i nostri prodotti e come i nostri dipendenti si fanno percepire più o meno parte dell’azienda.
A dire il vero la brand reputation è molto di più, pensiamo ad ogni piccolo passo che viene fatto online da un brand, parliamo ad esempio di una semplice risposta a un messaggio su Instagram o di un commento di richiesta di informazioni sotto a un post di Facebook non gestito.
Tutto comunica online, ogni azione da parte del brand ma anche ogni mancata azione o ancora peggio ogni reazione dettata dall’impulsività del momento e quindi senza una strategia alle spalle ha un impatto all’esterno, e il digitale è una cassa di risonanza tanto potente quanto pericolosa.
Quello che spesso si sottovaluta è che la maggior parte dei problemi dei brand online nasce proprio da una cattiva reazione a un input esterno o a un contenuto realizzato da terzi.
Oggi giorno un utente può realizzare con il suo smartphone un video in cui parla in modo poco edificante del prodotto di un’azienda facendone nome e cognome, e in poche ore quel video può diventare virale arrivando a centinaia di migliaia di utenti.
Mentre le aziende, in molti casi, arriverebbero ad avere la stessa copertura mediatica con investimenti di migliaia di euro, a un cliente è sufficiente avere un account su Instagram o su TikTok.
Il problema maggiore di una situazione come questa è che il pubblico non cercherà la verità o non vorrà approfondire la questione ma si accontenterà di quello che ha sentito in quei pochi secondi di video.
È li che l’azienda deve essere pronta, preparata e allenata a reagire in modo corretto, performante e idoneo allo strumento utilizzato.
Se a livello legale un contenuto di questo tipo magari potrebbe rappresentare un caso di diffamazione aggravata poiché perpetrata tramite social network, siamo sicuri che una denuncia alla Polizia Postale sia la soluzione pratica più performante e tutelante per l’azienda vittima di questo reato?
I tempi del digitale hanno messo in crisi quello che è l’impianto normativo in tema di gestione legale della brand reputation e nel 2022 non possiamo non conoscere gli strumenti di tutela più utili a proteggere la nostra azienda online.
La base del nuovo modo di gestire la brand reputation sono l’analisi e la strategia: per essere pronti a reagire in tempi adeguati e con successo vuol dire che ci siamo preparati per tempo a quella situazione. Nulla può essere lasciato al caso o a decisioni prese sul momento.
Piano di crisi, social media policy interna ed esterna, linee guide per la gestione l’UCG (user generated content), struttura di controllo e prevenzione interna devono essere un asset di qualsiasi azienda oggi.
Il fatto che un’azienda sia poco presente online o che comunichi poco in rete non vuol dire che gli utenti, i dipendenti o i clienti facciano altrettanto, quindi essere pronti è l’unica cosa che un business può fare per una corretta gestione della brand reputation.
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