24/05/2022

WhatsApp per il business: pro e contro dell'app di messaggistica più usata al mondo

Enorme diffusione, integrazione nell'ecosistema Meta, API finalmente aperte: perché considerare WhatsApp, tra potenzialità e limiti.

Tutte le strade del conversational marketing passano inevitabilmente da WhatsApp. Non dico che portino necessariamente a WhatsApp, ci mancherebbe, ma senza timore di smentita si può onestamente affermare che chiunque prenda in considerazione l'idea di "chattare" con i propri clienti - o aspiranti tali - a un certo punto dovrà quanto meno prendere in considerazione e fare una seria riflessione anche su WhatsApp.

Come sempre, parlando di strategie di marketing e di canali da adottare le "impressioni" e i "pregiudizi" personali vanno messi da parte: Meta e la sua declinazione per l'instant messaging possono anche starci poco simpatiche, magari a livello di esperienza personale preferiamo servirci delle alternative più "indie" (leggi: Telegram), ma nulla di tutto ciò andrà a incidere di un millimetro sul fatto che WhatsApp - ad oggi - è l'app di messagistica più usata al mondo.

Se i 2 miliardi di utenti attivi mensilmente su WhatsApp, contro, ad esempio i 550 milioni di Telegram non dovessero bastare, non sarebbe fuori luogo rilevare che Meta ne ha un altro miliardo e mezzo (poco meno) su Instagram, 2 miliardi e 900 milioni su Facebook e quasi un miliardo sul Messenger di Facebook. (come fonte la celebre indagine Digital 2022 di We Are Social e Hootsuite).

Non a caso diciamo: "WhatsApp ce l'hanno tutti!". Nella realtà non è proprio così, ma probabilisticamente tra i nostri contatti (a meno che non facciamo parte di qualche particolare nicchia) la maggior parte comunicherà attraverso WhatsApp, molti di questi avranno anche Facebook (81% circa) o Instagram (80% circa), mentre molti meno avranno Telegram (circa il 49%, tutte percentuali prese sempre da Digital 2022, slide 102).

Stando solo a questi numeri, e all'esistenza di un ecosistema Meta che tra l'altro sembra mirare a una sempre maggiore integrazione tra le varie piattaforme, ecco spiegato perché dobbiamo per forza fare i conti con WhatsApp, fosse anche solo per giudicare con cognizione di causa che non è quello che fa per la nostra azienda.

Parlando di azienda, veniamo allora al dunque. Quando pensiamo a WhatsApp in genere abbiamo in mente l'app con cui ogni giorno scambiamo messaggi con "persone che conosciamo", cioè a WhatsApp Messenger. Bene, un'azienda che volesse affacciarsi sul mondo WhatsApp dovrà però dimenticare il Messenger tradizionale, e prendere invece in considerazione le due soluzioni per il business: 1. WhatsApp Business App o 2. API di WhatsApp Business (questa la nuovissima pagina dedicata alle soluzioni business, che fa da spoiler a quanto diremo più sotto).

La prima, WhatsApp Business App, è ancora un'applicazione in senso stretto, si scarica sul proprio smartphone (ancora gratuitamente, ma all'orizzonte, sempre più vicina c'è una soluzione premium), si installa, e si può iniziare ad usare immediatamente. È molto simile alla soluzione Messenger, per certi versi, ma permette alle aziende che le adottano di impostare una sorta di "profilo" dell'attività (logo, prossimamente copertina, descrizione, sito internet, orari di apertura, email...), e permette alcune piccole automazioni (messaggio di benvenuto e di assenza) o "scorciatoie" (le risposte rapide) per facilitare il lavoro (che resta comunque sempre molto - troppo - manuale).

Dall'altra parte c'è la soluzione WhatsApp Business API, ovvero una soluzione basata sulle API di WhatsApp. Cosa sono le API, o forse meglio, cos'è l'API? L'acronimo sta per application programming interface, senza scendere in dettagli e tecnicismi e banalizzando la cosa, si può dire che è il "sistema" attraverso cui diversi software riescono a dialogare. Nel caso di WhatsApp attraverso l'uso dell'API si possono "leggere" e "scrivere" messaggi WhatsApp attraverso una piattaforma software. Ciò significa che si può iniziare a ragionare su automazioni vere e proprie, sull'invio "programmatico" di messaggi, sulla costruzione di bot, sullo smistamento di migliaia di messaggi al customer care di riferimento, e molto altro.

Bene, fino al 19 maggio 2022 questa soluzione - WhatsApp Business API - era o riservata a un pubblico selezionatissimo di grandi aziende (es. Booking, Uber, che dialogando direttamente con Facebook / Meta hanno costruito il proprio servizio WhatsApp), oppure rivolta ad aziende medio-grandi che però dovevano necessariamente fare riferimento a fornitori terzi scelti nell'elenco dei partner di Meta.

In entrambi i casi è evidente una ulteriore immediata differenza tra l'app e la soluzione API: i costi. L'API di WhatsApp Business non è del tutto e sempre gratuita per le aziende: i messaggi inviati si pagano (o meglio, si pagano le "conversazioni" che includono tutti i messaggi consegnati nelle 24 ore successive all'avvio della conversazione. Eccezion fatta per: 1. le prime 1000 conversazioni inviate in un mese, che sono gratuite, 2. le conversazioni che iniziano dopo che un utente ha cliccato su un annuncio Facebook o Instagram), ed eventualmente i fornitori di terze parti si pagano.

Dicevo però: fino al 19 maggio. In questa fatidica data Zuckerberg in persona ha annunciato nel corso dell'evento "Conversations 2022" l'apertura dell'API di WhatsApp Business a tutti, con le sue parole: "Today, I'm excited to announce that we're opening WhatsApp to any business of any size around the world with WhatsApp Cloud API" (l'intervento di apertura merita di essere visto).

Per chi ha seguito l'evoluzione di WhatsApp questa è, senza esagerare, una rivoluzione. La direzione che ha preso Meta per la sua piattaforma di messaggistica di punta è sempre più chiara (meno chiari magari sono i tempi e i modi del roll out delle varie funzionalità, ma questa è un'altra storia): aprire il più possibile al business e integrare il più possibile con il resto dei social Meta (es. ads Facebook o Instagram che puntanto a WhatsApp, fino a che la pubblicità direttamente dentro WhatsApp resta un tabu). Ovviamente questo per Meta significa monetizzare, ma anche questa è un'altra storia.

Le potenzialità sono quindi davvero molte, e probabilmente saranno via via sempre di più, con un accesso entry level che rimarrà gratuito (WhatsApp Business App), un livello successivo con maggiori funzionalità con un piano in abbonamento (la soluzione premium di cui si inizia a leggere qualcosa anche sul blog ufficiale di WhatsApp, oltre che su wabetainfo.com, fonte di aggiornamento tanto puntuale quanto preziosa), poi l'accesso a WhatsApp Business Cloud API per tutti (Zuckerberg e Meta dicono che in pochi minuti si può accedere al servizio, sul fatto di accedere posso confermare, ma la "facilità di accesso" non va confusa con il necessario lavoro sporco che va fatto per impostare correttamente tutto ciò che occorre, dall'app che dialoga con l'API, al Business Manager, al WhatsApp Manager, ai template di messaggi ecc.), con la possibilità di far sempre riferimento ai partner Meta, oppure di approfondire il dialogo con Meta per accedere all'API on-premise.

Quali sono allora i limiti? Partendo dall'app gratuita sicuramente il fatto che si tratta di una soluzione per aziende di piccole dimensioni, piccoli artigiani o professionisti che possono permettersi di gestire a mano (o al massimo a più mani) le conversazioni. Per quanto riguarda l'API Cloud aperta sicuramente ci sono al momento delle difficoltà di implementazione che richiedono quasi necessariamente il supporto di qualche sviluppatore capace di destreggiarsi nel mondo Meta (o cercare direttamente la fornitura del servizio da parte dei partner Meta). C'è quindi un tema di costi da affrontare (non solo economici, ma anche progettuali e di implementazione), che potrebbe tenere a freno l'adozione della tecnologia basata sull'API.

Inoltre va sempre ricordato che si tratta di una piattaforma che non è un own media, un canale di cui possiamo pensare di essere in qualche modo "proprietari", ma di un sistema di comunicazione che dipende drasticamente dalle scelte che farà il fornitore del servizio, ovvero Meta, che a sua discrezione può cambiare le regole del gioco (ad esempio, banalizzando, le funzionalità che richiederanno un pagamento, o la dismissione di funzionalità sulle quali magari abbiamo deciso di puntare). Questo è senz'altro vero per molte altre realtà (tutti i social network di casa Meta, senza andare troppo lontani), ma per un canale come WhatsApp, al quale magari siamo particolarmente "affezionati" come utenti, e per il quale magari ci illudiamo - data questa sensazione di vicinanza - che "non cambierà", è bene mettere in conto che invece tutto può succedere. È bene esplorare dunque, ma attenzione a giocarsi tutte le carte della propria strategia su quest'unico mezzo.

Detto questo: la novità è davvero importante e la parola d'ordine in questo caso è "sperimentare", alla luce di una strategia ovviamente, ma senza preclusioni, soprattutto considerando anche gli altri sviluppi annunciati da WhatsApp. Di questa e di altre novità ci sarà modo di parlare nel webinar gratuito in programma mercoledì 8 giugno (dalle 11.30 alle 12.30 in diretta su tutte le pagine social di Confindustria Vicenza, qui la pagina dell'evento) e di approfondirle in occasione del corso dedicato alla piattaforma: "WhatsApp Business per PMI per dialogare coi clienti e dipendenti".



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Simone Bonini

Simone Bonini

Specialista della comunicazione in Confindustria Vicenza, per VIC digital segue in special modo la formazione e la consulenza su: email marketing, instant messaging e sviluppo di prodotti di grafica editoriale. È inoltre Dottore di Ricerca in comunicazione e ricerca sociale.